Implementacion
Una mesa de servicios se implementa con operación real, no solo con formularios.
El primer ciclo define catálogo de servicios, tipos de caso, perfiles, colas, responsables, SLA, canales de ingreso y reglas de escalamiento.
Fase inicial
- Inventario de canales actuales: correo, WhatsApp, portal, llamadas y solicitudes internas.
- Diseño del catálogo y clasificación de solicitudes, incidentes, problemas y cambios.
- Definición de niveles L1, L2 y L3 con responsables y criterios de handoff.
- Configuración de SLA, alertas, correos de estado y notificaciones.
Adopción
La operación se estabiliza con pilotos por área, ajustes al árbol de servicios, reportes de cumplimiento y revisión de conocimiento candidato.